結論
AI電話の声が不自然に感じられるかどうかは、音声そのものの品質と会話の進め方の両方で決まります。DenwaFlowでは、プロが収録した100種類以上の音声から、店舗や事業所の雰囲気に合わせて選べます。さらに、担当者の声に近い音声を用意できる場合があります（可否は仕様によります）。機械的な印象を抑えるには、声の選択に加えて、間の取り方や復唱といった会話設計も重要です。導入前にデモ電話で実際の音声を確認することをおすすめします。
「AIの声は機械的」と感じる原因
昔の音声合成には抑揚が少なく、語尾が機械的に切れる「棒読み」の印象がありました。この記憶があるため、「AI電話の声は不自然では」というイメージにつながりやすいと考えられます。
一方、現在の音声で不自然さが残る場合は、音声の品質よりも会話の進め方に原因があることが少なくありません。たとえば次のようなケースです。
- 相手の話が終わるのを待たずに応答し、間が感じられない
- 名前や日時を復唱しないため、聞き間違いへの不安が残る
- 聞き取れなかったときに黙って止まる、同じ言葉を繰り返す
- 緊急の用件まで一定のトーンで淡々と進む
これらは音声を差し替えるだけでは消えません。間の取り方、復唱、聞き返しまで含めて設計することで、不自然さは抑えやすい構造です。
選べる音声とトーンの設計
DenwaFlowでは、プロが収録した100種類以上の音声を用意しています。性別や年齢層、落ち着いた印象・明るい印象といったトーンの違いから、店舗や事業所の雰囲気に合いそうな声を選べます。
選ぶときは、次のあたりを目安にします。
- 予約・受付対応には、落ち着いて聞き取りやすいトーン
- 業種や客層に合わせて、丁寧さと親しみやすさのバランスを調整
- 迷ったときは、想定される問い合わせ内容を読み上げさせて比較
声の印象は好みが分かれるため、候補を絞ったうえで実際の音声で確認するのが確実です。また、音声そのものに加えて、会話の間やトーンにも配慮した設計です。相手の話の区切りを待つ、復唱の前にひと呼吸置くといった動きを、シナリオとして組み込むことができます。
担当者の声に近い音声を用意する場合
「できれば担当者の声で応答してほしい」というご相談をいただくことがあります。DenwaFlowでは、店舗の担当者の声に近い、いわゆる「そっくり」に寄せた音声を用意できる場合があります。その際の前提は次のとおりです。
- 本人の同意が前提であり、無断で声の特徴を再現することはありません
- 目的はなりすましではなく、電話を受ける側の違和感を減らすことです
- 対応可否や仕組みは仕様によって異なるため、確認したうえでご提案します
あわせて、節度として、ディープフェイク的な声の複製や、本人以外の人物であると誤認させるような使い方は目的にしません。あくまで「AIが対応していることが分かる範囲で、自然に聞こえる声」を目指す設計です。担当者が不在の時間でも受電を途切れさせないために、声のつながりを整える考え方とお考えください。
不自然さが出やすい場面と対策
どの音声を選んでも、進め方によっては不自然さが目立ちます。出やすい場面ごとに対策を挙げます。
- 聞き取れなかった場面： 黙って止まらず、聞き返す言葉を用意する
- 名前・日時・連絡先： 復唱して確認するステップを必ず入れる。言い淀みがあっても復唱で補正しやすい
- 想定外の用件： 無理に続けず、有人への転送・折り返しに切り替える
- 沈黙が続いた場面： 確認の言葉を挟むか、有人につなぐ
不自然さは音声の質だけでなく、シナリオの詰め方で決まる部分が大きいため、設計の段階で対策を組み込むことが重要です。
デモ電話で確認するポイント
音声の自然さは文章では伝わりにくいため、デモ電話で実際の音声を確認することをおすすめします。確認したいのは、次のような点です。
- 挨拶から用件聴取まで、間の取り方が自然か
- 名前や日時を復唱するときの聞き取りやすさ
- 聞き返されたときに会話が噛み合うか
- 複数の音声候補を比較して、雰囲気に合うか
- 想定外の用件を伝えたときに、有人対応へ切り替わるか
普段の問い合わせに近い内容で話しかけると、実際の運用に近い状態で確認できます。
DenwaFlowの場合
DenwaFlowでは、プロが収録した100種類以上の音声から、業種や客層に合わせて選べます。担当者の声に近い音声を使いたい場合は、本人の同意のうえで収録などの準備を行いますが、内容によっては対応できないこともあります。他人になりすます用途や、本人と誤認させる目的では使いません。
この記事で挙げた「間の取り方」「復唱」「聞き返し」は、音声そのものとは別に、シナリオとして組み込みます。AIが扱いきれない用件は、事前に決めた条件で有人へ切り替えます。
音声の印象は聞いてみないと分かりません。デモ電話で複数の声の候補と会話の流れを、普段の問い合わせに近いかたちで試してみてください。