業界特有の電話課題
クリニックの電話は、診療の合間を縫って対応する必要があります。受付スタッフが少ない時間帯や、医師・看護師しかいない時間帯には、電話対応そのものが診療の負担になります。
診療の手が止まる
診察中や処置中に電話が鳴っても、その場で出ることはできません。折り返しのタイミングを逃すと、患者様が別のクリニックへ予約を移してしまうこともあります。
予約の電話が特定の時間に集中する
診療開始前後や昼休みの時間帯に、予約や問い合わせの電話がまとまってかかってくる傾向があります。受付が手薄な時間ほど、電話が集中しやすいという状況が起こります。
定型的な問い合わせに時間を取られる
診療時間、休診日、アクセス、初診時に必要な持ち物など、回答内容が決まっている質問にも、そのつど電話口で説明する時間がかかります。
DenwaFlowが対応できる電話業務
予約受付・変更・キャンセル
新規予約の受付だけでなく、日時の変更やキャンセルにも対応します。希望日時と診療内容を確認し、空き状況を照会したうえで予約を確定します。
診療時間・アクセス案内
診療時間、休診日、アクセス方法など、あらかじめ登録した情報をもとに案内します。院内で運用しているルールに合わせて回答内容を設定できます。
初診案内・折り返し受付
初診の患者様には、必要な持ち物や来院時の流れを案内します。担当者が対応すべき内容については、連絡先と要件を確認し、折り返し対応として受け付けます。
電話対応の流れ
- 患者様から電話がかかる
- AIが用件（新規予約・変更・キャンセル・問い合わせ）を確認
- 希望日時や診療内容など、必要な情報を聞き取る
- 予約システムの空き状況を照会し、予約を登録
- 確認メッセージをSMSまたはメールで送信
- 医療判断や個別相談が必要な場合は、担当者へ引き継ぎ
一般的な電話受付との違い
一般的なAI電話受付は、予約希望を聞き取り、スタッフへ通知するところまでで完了します。その後の予約登録や確認連絡は、人が電話とは別の作業として行うのが一般的です。
DenwaFlowは、希望日時と診療内容を確認し、空き状況を照会し、予約登録を行い、確認メッセージの送信までを電話の中で完了します。
一部の電話から導入できます
すべての電話をAIに任せる必要はありません。負担が大きい部分から、小さく始められます。
診療時間外だけ
夜間や休診日にかかってくる予約・問い合わせの電話だけを、DenwaFlowが受け付けます。診療時間内は、これまで通りスタッフが対応する運用も可能です。
受付が手薄な時間だけ
診療開始直後や昼休みなど、電話が集中しやすい時間帯だけAIに任せることもできます。
新規予約の受付だけ
変更やキャンセルは引き続き電話で人が対応し、新規予約の一次受付のみをDenwaFlowに任せるという始め方もできます。
AIに任せない業務
DenwaFlowは、医療判断や症状に関する相談には対応しません。「痛みが続いている」「薬の副作用が心配」といった内容は、事前に設定したルールに沿って、担当者への転送または折り返し対応に切り替えます。緊急性の判断、治療内容の個別相談、苦情や重大な相談についても同様に、人による対応へ引き継ぐ設計とします。
導入時に設定する内容
- 診療時間・休診日
- 予約受付のルール（診療科目、予約枠の単位など）
- 回答できる案内内容（診療時間、アクセス、持ち物など）
- 回答してはいけない内容（症状・治療に関する質問など）
- 有人対応へ引き継ぐ条件
- 通知先（受付・看護師・院長など）
- 予約システムとの連携方法
導入までの流れ
1. 業務確認
現在の電話件数、予約の受付方法、よくある問い合わせ内容を確認します。
2. 専用デモの作成
貴院の診療科目や予約ルールを想定した、専用のAI電話デモをご用意します。
3. 設定・テスト
診療時間、受付ルール、通知先、有人対応への切り替え条件などを設定し、実際の通話でテストします。
4. 運用開始
診療時間外や特定の業務など、範囲を絞って運用を開始します。
5. 継続改善
実際の通話内容を確認しながら、聞き取り方や案内内容を調整します。