業界特有の電話課題
訪問・修理サービスの電話は、症状や住所など現場対応に必要な情報を正確に聞き取る必要がある一方、作業中はそもそも電話に出られないという課題があります。
作業中は電話に出られない
現場での作業中はスタッフの手が離せず、事務所に人がいない体制では着信そのものに気づけないこともあります。
出先からの折り返しは聞き漏らしが起きやすい
移動中や作業の合間に慌てて折り返すと、住所や症状の確認が不十分なまま現場に向かい、結果的に二度手間になることがあります。
緊急性の判断に時間がかかる
水漏れや故障などの緊急性が高い依頼と、日程調整で構わない依頼が同じように電話でかかってくるため、優先順位をつけるための情報整理に時間がかかります。
DenwaFlowが対応できる電話業務
症状・故障内容の確認
どのような症状や故障が発生しているか、いつから発生しているかを確認します。
住所・訪問希望日時の確認
訪問先の住所、連絡先、訪問希望日時を確認します。
緊急性に関する情報収集・担当者通知
緊急性に関わる情報（水漏れの有無、使用できない状態かどうかなど）を確認したうえで、担当者へ通知します。
電話対応の流れ
- お客様から電話がかかる
- AIが症状・故障内容を確認
- 住所、連絡先、発生時期、訪問希望日時を聞き取る
- 緊急性に関する情報を整理し、担当者へ通知
- 確認メッセージをSMSまたはメールで送信
- 生命に関わる可能性がある内容は、直ちに担当者または緊急窓口へ引き継ぎ
一般的な電話受付との違い
一般的なAI電話受付は、修理希望の用件を聞き取り、担当者へ通知するところまでで完了します。
DenwaFlowは、症状、場所、希望日時、緊急性などを確認し、必要情報を整理したうえで担当者への引き継ぎまで行います。
一部の電話から導入できます
営業時間外だけ
夜間や休日にかかってくる修理依頼の一次受付だけを、DenwaFlowが担当します。
作業中で電話に出られないときだけ
スタッフ全員が現場に出ている時間帯だけAIに任せることもできます。
一次受付だけ
症状と住所の確認までをAIが行い、訪問日時の最終調整は担当者が電話で行う始め方もできます。
AIに任せない業務
故障原因の最終判断、修理費用の確約、現場の安全判断、法的・資格上の判断、火災やガス漏れなど生命に関わる緊急対応は、DenwaFlowでは対応しません。これらに該当する可能性がある場合は、事前に設定したルールに沿って、直ちに担当者または緊急窓口への引き継ぎとして設計します。
導入時に設定する内容
- 対応可能な業務時間・エリア
- 確認すべき症状・故障内容の項目
- 緊急性の判断に使う確認項目
- 回答してはいけない内容（費用の確約、安全判断など）
- 有人対応・緊急窓口へ引き継ぐ条件
- 通知先（担当技術者・配車担当など）
- 業務管理システムとの連携方法
導入までの流れ
1. 業務確認
現在の受付方法、対応エリア、緊急対応のルールを確認します。
2. 専用デモの作成
貴社の受付フローを想定した、専用のAI電話デモをご用意します。
3. 設定・テスト
確認項目、緊急時の引き継ぎ条件、通知先を設定し、実際の通話でテストします。
4. 運用開始
営業時間外や一次受付など、範囲を絞って運用を開始します。
5. 継続改善
実際の通話内容を確認しながら、聞き取り方や確認項目を調整します。