導入背景
関西エリアでエアコン修理、給湯器修理、水回り修理などを手がけるこのサービス会社は、技術スタッフ6名で日々の修理・訪問依頼に対応しています。スタッフは現場作業や移動が中心のため、電話は事務所の固定電話と各スタッフの携帯電話で受ける体制でした。修理の依頼は電話で入ることが多く、対応の早さがそのまま受注につながる業務です。
導入前の課題
1日あたり15〜25件ほどの電話がかかってきており、特に15時から18時にかけて着信が集中する傾向がありました。運転中、現場作業中、梯子の上、屋根上作業、機械の修理中など、スタッフが電話に出られない状況が日常的に発生しています。着信に気づいても、作業を中断してまで対応するわけにはいかず、そのまま取りこぼしてしまうことも少なくありませんでした。留守番電話を残さないお客様も多く、着信履歴だけでは用件がわからないため、折り返しても要件の確認から始めることになります。結果として、作業が終わった後にまとめて何件も折り返す状態が続いており、対応が翌日以降にずれ込むケースもありました。
特に給湯器が突然故障した、エアコンが動かない、水漏れが発生したといった問い合わせは、当日中の対応が求められることが多くあります。こうした急ぎの案件ほど、電話一本つながらないだけで他社に流れてしまいやすく、着信の取りこぼしは機会損失だけでなく、顧客満足度にも影響する課題でした。
導入検討プロセス
まず、直近の入電記録をもとに、どの時間帯にどれくらいの着信を取りこぼしているかを調べました。15時から18時の時間帯に着信が集中している一方、この時間帯はスタッフが現場作業に入っていることが多く、対応率が低いことが分かりました。この結果をもとに、電話代行サービスとAI電話サービスを比較検討しました。電話代行は用件の聞き取りはできるものの、緊急性の高い修理依頼かどうかの振り分けまでは任せられない点が課題でした。
DenwaFlowを選んだ理由
決め手になったのは、24時間体制で受付ができる点と、問い合わせ内容を記録したうえで緊急性に応じて振り分けられる点でした。水漏れなど急ぎの対応が必要な案件と、通常の修理依頼を分けて通知してもらえることで、優先順位をつけて折り返せるようになります。導入の設定や運用開始までの手間が大きくなかったことも、少人数体制のこの会社にとっては現実的な選択でした。
導入内容
現在の電話番号からDenwaFlowへ転送する形で導入し、修理受付、訪問依頼受付、日程調整、問い合わせの一次対応に対応しています。故障内容や希望日時、住所などの情報を確認したうえで、内容に応じてスタッフへ通知される運用です。水回りのトラブルなど急を要する内容と、そうでない修理依頼とを分けて通知してもらえるため、現場に向かう前に対応の優先順位を把握できるようになりました。
導入成果
- ✅ 電話対応時間 約50%削減
- ✅ 外出中でも受付可能
- ✅ 問い合わせ内容を自動記録
- ✅ 受付漏れを削減
- ✅ スタッフの移動中負担軽減
導入後の成果
導入後の運用実績を集計したところ、電話対応にかかっていた時間は約50%削減されました。現場作業中や移動中の着信も、内容が整理された状態で通知として届くため、作業の合間に優先順位をつけて対応できるようになっています。留守番電話を残さないお客様からの問い合わせも取りこぼしにくくなり、当日中に折り返せる件数が増えました。
電話対応時間の変化
| 項目 | 導入前 | 導入後 |
|---|---|---|
| 電話対応時間（1日あたり） | 約2.5時間 | 約1.2時間 |
| 当日中の折り返し率 | 約60% | 約90% |
現場スタッフのコメント
運転中や修理作業中は、電話が鳴っても出られません。以前は作業が終わるたびに着信履歴を確認して、一件ずつかけ直して用件を聞き直すところから始めていました。今は問い合わせ内容が分かった状態で届くので、どこから対応すべきか迷わなくなりました。（現場スタッフ）
今後の展望
現在は修理・訪問依頼の受付が中心ですが、今後は緊急修理の受付フローをさらに拡張していく予定です。水漏れなど即対応が必要な案件を、より早く現場へつなげられる仕組みを検討しています。あわせて、リピート客からの定期点検の問い合わせなど、電話で発生している他の業務についても、対応範囲を広げられないか社内で検討を進めています。