導入背景
大阪市内で3店舗を展開するこの美容室は、カット・カラー・トリートメントを中心に、平日夜間や土日に予約が集中する店舗です。スタッフは全店舗合わせて約10名。各店舗に固定の電話番号があり、予約や問い合わせはすべて電話で受けていました。1店舗だった頃はスタイリストが施術の合間に電話対応する体制で特に問題はなかったものの、3店舗体制になった頃から、電話対応が現場の負担として目立つようになっていきました。
導入前の課題
3店舗合計で1日30〜50件ほどの電話に対応しており、そのうち予約変更やキャンセルが4割近くを占めていました。電話は平日の夕方以降と土日に集中し、ちょうどスタイリストが施術に入っている時間帯と重なります。カラーやパーマの工程中は手が離せず、電話が鳴っても出られません。折り返しが数十分遅れただけで、他店へ予約が流れてしまうこともありました。営業時間外にかかってくる予約希望の電話にも対応できておらず、閉店後や定休日の問い合わせは、そのまま機会損失になっていました。何より現場で負担が大きかったのは、電話対応のたびに目の前のお客様への接客が中断されることでした。
大阪市内という立地もあり、外国人居住者や訪日客からの電話問い合わせが一定数ありました。しかし、電話対応できるスタッフが限られていたため、言語面への不安から十分な対応ができないケースもありました。
導入検討プロセス
まず、3店舗のオーナーが1か月間、入電内容を記録しました。新規予約・変更・キャンセル・問い合わせの内訳を集計した結果、変更とキャンセルが全体の4割近くを占めており、定型的なやり取りに多くの時間が割かれていることが数字でも裏付けられました。そのうえで、電話代行サービスと複数のAI電話サービスを比較しました。電話代行は柔軟に対応できる一方、費用が通話量に比例して増える点と、予約システムへの入力は結局スタッフが別途行う必要がある点がネックになりました。
DenwaFlowを選んだ理由
決め手になったのは、予約の受付だけでなく、変更・キャンセルの受付から予約システムへの登録、担当者への通知までを一つの電話フローで完結できる点でした。既存の予約管理システムとの連携についても、事前のヒアリングをもとに実際の運用に合わせて設計してもらえたことが、導入の安心材料になりました。また、3店舗を一度に切り替えるのではなく、まず1店舗で試してから展開できる進め方も、社内の合意を取りやすい要因になりました。
導入内容
現在の店舗電話番号からDenwaFlowへ転送する形で導入し、AIによる新規予約受付、予約日時の変更受付、キャンセル受付に対応しています。受け付けた内容は既存の予約管理システムへ登録され、担当スタイリストには受付結果の通知が届きます。メニューや施術時間の目安、担当者の指名希望など、予約に必要な項目はあらかじめ設定したヒアリング項目に沿って確認されます。カウンセリングが必要な相談や、AIでは判断できない要望があった場合は、店舗スタッフへの折り返し対応に切り替わります。
導入スケジュール
| 時期 | 内容 |
|---|---|
| 4月 | 現状の電話対応を1か月間記録し、課題を整理 |
| 5月 | 1店舗で試験導入し、受付ルールを調整 |
| 6月 | 残り2店舗にも展開し、3店舗体制で運用開始 |
| 7月 | 通知フローや折り返し条件を見直し、運用を定着 |
導入成果
- ✅ 電話対応時間を約70%削減
- ✅ 営業時間外の予約受付が約1.4倍に増加
- ✅ 予約変更・キャンセル受付を自動化
- ✅ 施術中の接客中断を大幅に削減
- ✅ スタッフの満足度が向上
- ✅ 英語・中国語による電話予約受付に対応
- ✅ 外国人顧客からの予約機会を拡大
- ✅ スタッフの外国語対応負担を軽減
導入後の成果
全店舗展開から2か月間の通話ログを、展開前の同時期と比較したところ、スタッフが電話対応に費やす時間は約70%減少しました。特に、予約変更・キャンセルの電話に手を取られる場面が大きく減っています。営業時間外の予約受付件数は導入前と比べて約1.4倍に増加し、これまで取りこぼしていた閉店後の予約希望を受け止められるようになりました。お客様アンケートでも「電話がつながりやすくなった」という声が増え、顧客満足度の面でも改善が見られています。
DenwaFlow導入後は、顧客の利用言語に応じて案内を切り替えられるようになり、英語や中国語による予約受付にも対応できるようになりました。スタッフが外国語で電話対応する負担が減っただけでなく、これまで受付が難しかった問い合わせにも対応できるようになっています。
電話対応時間の変化
| 項目 | 導入前 | 導入後 | 削減率 |
|---|---|---|---|
| 電話対応時間（1日あたり・全店舗合計の目安） | 約4時間 | 約1.2時間 | 約70% |
現場スタッフの声
パーマの薬剤を塗っている最中に電話が鳴ることはよくあります。以前は手が離せないまま呼び出し音を聞いているしかなくて、正直かなりのストレスでした。折り返しても「もう予約しました」と言われてしまうこともあって、申し訳ない気持ちになることもありました。今は予約の変更やキャンセルの電話をAIが受けてくれるので、施術中に気を取られることがなくなりました。目の前のお客様との時間に集中できるようになったのが、一番変わったところだと思います。
以前は外国人のお客様から電話がかかってくると、対応できるスタッフがいるかどうかを確認する必要がありました。現在はAIが予約受付を行ってくれるため、言語面を気にせず予約を受け付けられるようになりました。（店舗スタイリスト）
今後の展望
現在は新規予約・変更・キャンセルの受付が中心ですが、今後はメニューや料金に関する定型的な問い合わせにも対応範囲を広げることを検討しています。店舗ごとに異なる繁忙時間帯のデータをもとに、AIと人の対応を分ける時間帯設定も見直しながら、運用を改善していく方針です。