導入背景
大阪市内で賃貸仲介を行うこの不動産会社は、従業員8名で約500件の物件を取り扱っています。営業担当は内見案内や現地対応で外出することが多く、電話は事務所の固定電話と各担当者の携帯電話で受ける体制でした。物件への反響は電話でかかってくることが多く、対応のスピードがそのまま成約の可能性に関わる業務でもあります。
導入前の課題
1日あたり20〜30件ほどの電話がかかってきており、そのうち内見予約と空室確認の問い合わせが6割ほどを占めていました。電話は夕方以降、特に仕事帰りに物件を探す層からの着信が集中する傾向があります。営業担当は内見中や運転中に電話へ出られないことが多く、着信をそのまま取りこぼしてしまうケースもありました。事務所の営業時間外にかかってくる反響にも対応できておらず、その場で他の物件情報に流れてしまうことも少なくありませんでした。翌営業日まで折り返しができないケースが続くと、問い合わせ自体を諦められてしまうこともありました。また、大阪市内という立地から外国人入居者の方からの問い合わせも一定数あり、英語や中国語での対応が必要になる場面もありましたが、対応できるスタッフが限られているため、十分に対応しきれないことも課題になっていました。
導入検討プロセス
まず、直近1か月の入電内容を洗い出し、時間帯別の件数と用件の内訳を整理しました。内見予約・空室確認が全体の6割を占めていること、夕方以降と営業時間外の着信が特に取りこぼされやすいことが、数字のうえでも裏付けられました。この結果をもとに、電話代行サービスと複数のAI電話サービスを比較検討しました。電話代行は柔軟な対応ができる一方、物件情報や空室状況をその場で確認できないため、結局は折り返しが必要になる点がネックでした。そのうえで、実際の入電を想定した試験導入を行い、現場の運用に耐えられるかを確認しました。
DenwaFlowを選んだ理由
決め手になったのは、内見予約の受付を空室確認とあわせて自動化できる点でした。問い合わせ内容がテキストで記録され、担当者へ共有される仕組みも、反響対応のスピードを落とさずに済む要因になりました。また、英語・中国語での問い合わせにも対応できる点、営業時間外でも一次対応できる点が、実際に抱えていた課題と直結していたことも、導入の後押しになりました。
導入内容
現在の事務所番号からDenwaFlowへ転送する形で導入し、空室確認の受付、内見予約の受付、折り返し依頼の受付、営業時間の案内に対応しています。物件番号や希望条件、希望日時などを確認したうえで、内容を担当者へ通知する運用です。英語・中国語での問い合わせにも対応しており、言語を問わず一次対応から折り返し依頼までを受け付けられる体制になっています。
導入成果
- ✅ 電話対応時間 約55%削減
- ✅ 営業時間外問い合わせ受付
- ✅ 内見中の取りこぼしを削減
- ✅ 内見予約受付を自動化
- ✅ 英語・中国語での一次受付に対応
- ✅ 問い合わせ取りこぼし削減
導入後の成果
導入後の運用実績を集計したところ、営業担当が電話対応に費やす時間は約55%削減されました。内見中や外出中にかかってきた電話も、問い合わせ内容が整理された状態で通知として届くため、折り返しの優先順位をつけやすくなっています。営業時間外の反響にも一次対応できるようになり、これまで翌営業日まで待たせていた問い合わせにも早い段階で対応できるようになりました。
電話対応時間の変化
| 項目 | 導入前 | 導入後 |
|---|---|---|
| 電話対応時間（1日あたり） | 約3.5時間 | 約1.5時間 |
担当者コメント
以前は内見中に電話が鳴っても対応できず、後で折り返していました。折り返した頃には、他の不動産会社への問い合わせに流れてしまっていることもあり、もどかしさを感じることが多くありました。現在は問い合わせ内容が整理された状態で届くため、優先順位をつけて対応できています。外国人のお客様からの問い合わせも、言語を気にせず一次対応してもらえるようになったのは助かっています。（営業担当）
今後の展望
現在は内見予約と空室確認の受付が中心ですが、今後はAI受付の対象業務をさらに拡大していく予定です。契約後の手続き案内や入居者からの問い合わせ対応など、電話で発生する業務の範囲を見ながら、対応領域を広げていく方針です。